zeper

Use Case: Gestión de Reclamaciones de Cliente

La gestión de reclamaciones de clientes en una planta es importante porque permite mejorar la calidad del producto o servicio, fidelizar a los clientes y mejorar la rentabilidad del negocio.

¿Estás pensando en llevar a cabo un proyecto de optimización de las 8D?

 

Nuestro experimentado equipo te ayudará en llevar la resolución de problemas de tu equipo a otro nivel.

INTRODUCCIÓN

¿Por qué es importante tener una gestión de reclamaciones de cliente?

Todos somos clientes de productos/servicios y seguro que, a nivel personal, en algún momento has tenido una mala experiencia que ha sido suficiente como para que decidieras no volver a pensar en comprar cierto producto o servicio. Lo cierto es que las empresas no dejan de ser relaciones entre personas, por lo que en las relaciones empresariales sucede lo mismo. Y es que es inevitable. Por muy trabajados que tengamos nuestros productos y/o servicios, tarde o temprano vamos a recibir una reclamación de cliente que nos notifica su disconformidad y descontento.

Seguro que alguna vez has oído aquello de: “ni te imaginas lo que cuesta conseguir un nuevo cliente. Ahora bien, qué poco hace falta para perder uno”. Pues es una verdad como un templo. De modo que, cómo procedamos ante una reclamación de cliente es sumamente importante y puede hacerte perder el mejor de tus clientes en un abrir y cerrar de ojos. Por este motivo es imprescindible contar con un buen procedimiento de gestión y resolución de reclamaciones que transmita a los clientes que:

  • Tomas medidas de contención que eviten un mayor impacto en el cliente.
  • Encuentras la verdadera causa del problema
  • Ejecutas las acciones necesarias para resolver el problema
  • Previenes la repetición del problema.

Uno de los métodos más apropiados y comunes para la gestión de reclamaciones es la metodología 8D para la resolución de problemas. Y la verdad es que es la metodología idónea para este caso. Sin embargo, el método 8D no es ni mucho menos es una metodología de rápida ejecución:

  • En primer lugar, requiere de un equipo formado por múltiples personas y tener un equipo siempre conlleva tareas de coordinación y comunicación que buscan.
  • En segundo lugar, aplicar el 8D suele suponer entre 2 y 3 planes de acción (acciones de contención, acciones correctivas y acciones de prevención). Cada una con sus acciones, responsables y plazos que deben ser comunicados y seguidos.
  • Por último, una reclamación de cliente supondrá con toda seguridad de un informe de resolución de la incidencia lo que implica documentar cada paso, acción, comentario y fotografía tomada con el fin de generar un informe que luego pueda imprimirse y enviarse al cliente.

En resumen, cuando una compañía quiere que sus clientes tengan la garantía de que su equipo va a dar la respuesta oportuna y eficaz ante cualquier problema aplica la metodología 8D. Sin embargo, aplicarla conlleva todo un conjunto de acciones y tareas administrativas que suelen realizar los Directores y Técnicos de Calidad y que poco tienen que ver con aportar de valor y conocimiento por parte de perfiles expertos.

Esta pérdida de tiempo y dedicación de las personas, así como la falta de herramientas que ayuden a asegurar el cumplimiento de plazos y compromisos con cliente resultan un problema para organización de todo tipo de sectores que quieren mejorar sus procesos de resolución de reclamaciones de cliente.

LA DIGITALIZACIÓN

Usar Zeper para validar las etiquetas

Ante la necesidad de eliminar tareas de gestión manuales y contar con un sistema de avisos automáticos, la digitalización es la herramienta idónea. Así que, siguiendo con nuestro afán por ayudar a las empresas productoras a digitalizar sus fábricas, hemos incorporado un bloque específico de Problem Solving en nuestro módulo de digitalización de procesos de mejora continua en las fábricas (Zeper Kaizen).

La idea detrás de este bloque es muy sencilla: una herramienta con la que poder digitalizar la ejecución de tus procedimientos de resolución de problemas. No nos estamos refiriendo a digitalizar la gestión de las reclamaciones (registro y reporte), sino que lo que buscamos es digitalizar la ejecución del procedimiento (introducción de datos, aporte de imágenes, diagramas de Ishikawa, planes de acción, etc.). En el caso del método 8D, todo empieza con el registro de la reclamación/no conformidad y la definición del equipo implicado.

Inmediatamente después todos los miembros del equipo recibirán una notificación informándoles de su implicación junto con un acceso a la plantilla de resolución.

A medida que el equipo avance en la resolución del problema el coordinador y responsables de calidad pueden estar al corriente de los logros y monitorizar el proceso gracias al Tablero 8D. Asimismo, recibirán notificaciones en caso de retrasos e incumplimientos en los plazos e hitos parciales.

Una vez el equipo implicado completa el proceso y el problema puede darse por resuelto, el equipo puede descargar el informe de la resolución para compartirlo con clientes y colaboradores.

Toda la información queda registrada en el sistema y es consultable en cualquier momento gracias al Historial de Reclamaciones. Asimismo, y de forma opcional, Zeper Kaizen puede traspasar la resolución de la reclamación en una lección aprendida y ponerla a disposición de todo el personal de la organización para evitar que el problema vuelva a suceder.

Obtén una plantilla gratis para resolver los problemas con el método 8D

BENEFICIOS

¿Por qué es una buena solución?

Los equipos que ya están utilizando Zeper para este propósito han podido comprobar que al digitalizarlo han logrado:

Automatizar la gestión durante el proceso

Con Zeper Kaizen han podido olvidarse de la gestión de todo el proceso de supervisión y seguimiento de reclamaciones. Es Zeper quién envía a los usuarios que los recordatorios de las acciones y pasos que se deben realizar en cada momento para que avancen con el proceso y este no se detenga. Es Zeper quién genera los reportes. Es Zeper quién genera los cuadros de mando.

Centralizar el repositorio

Los usuarios de Zeper han podido experimentar las ventajas de centralizar toda la información de las reclamaciones en un mismo sistema. Sin pérdidas de tiempo ni pérdidas de archivos entre la nube de correos y carpetas habitual.

 

Además, Zeper cuenta con un potente buscador que les permite encontrar la versión de la etiqueta que buscan rápidamente por lo que la satisfacción 

Visibilidad y trazabilidad completa

Una de las ventajas más interesantes es que toda la información está a disposición de todo el personal de planta, pero la diferencia es que ahora se la entregas en la palma de la mano. Al digitalizar el proceso conseguirás darle mucha más visibilidad, compartiendo lecciones aprendidas en sus dispositivos y terminales, ofreciéndole KPIs y cuadros de mando sin que tengas que hacer nada. Todo ello con el objetivo de que la información fluya fácilmente, aumente la concienciación y la implicación de todos los miembros en la resolución de reclamaciones de cliente.

¿Estás interesado en abordar un proyecto de digitalización en tu fábrica?

Nuestro equipo te asesorará para que saques el máximo rendimiento de tu planta.