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Fondo Animado Mejorado

Agilizar el tratamiento de Reclamaciones de Cliente en Auxiliar Conservera

CONTEXTO

Toda empresa recibe Reclamaciones de Cliente. Negarlo es negar la evidencia. Siendo así, la diferencia está, nada más y nada menos, en cómo la empresa las responde y atiende.

Auxiliar Conservera, una empresa líder en la fabricación de envases y embalajes metálicos ligeros para alimentos y conservas a nivel nacional e internacional, tiene claro que la satisfacción de sus clientes es lo más importante y por este motivo presta especial atención a todas las no conformidades detectadas. 

La compañía realiza un amplio proceso de análisis del problema con el fin de dar una rápida solución a la vez que profundiza en las causas que lo han originado

Con frecuencia este proceso implica a múltiples departamentos y supone llevar a cabo numerosas acciones de contención del problema, de corrección del problema y de prevención de la repetición del problema. Coordinar y documentar todo el proceso no es sencillo y suele requerir bastante esfuerzo al departamento de calidad.

Auxiliar Conservera

NECESIDADES

Como en muchas compañías, tras recibir una reclamación, el equipo de Calidad la registraba en su ERP. A partir de ahí, toda la la gestión y tratamiento de esta era completamente manual. La  herramienta principal era un fichero Excel en el que se anotaban los avances y que servía para hacer el seguimiento. Obviamente era un forma de trabajar poco eficiente en la que había una dedicación mayor de la deseada en tareas que no aportaban valor.

Ante ese escenario, los equipos de Calidad y Mejora Continua decidieron ir un paso más allá y adoptar una herramienta que les permitiera cubrir, como mínimo, las siguientes necesidades:​

Procedimentar y estandarizar el proceso

El objetivo era desplegar una herramienta que agilizase el proceso de resolución gracias a obligar a seguir un procedimiento estandarizado y configurado previamente. Además, la herramienta debía facilitar al equipo implicado el avance en la resolución con un modelo pautado y guiado paso a paso del procedimiento acordado.

Automatizar la generación del informe final que se envía a cliente

El segundo de los requerimientos básicos que se buscaba cubrir era la generación automática del informe final que se envía al cliente. Este informe incluye, con todo detalle, el análisis de causas, planes de acciones correctivas-preventivas y conclusiones que se envía al cliente en prueba de una respuesta completa y profesional por parte de la empresa. Es por esto que automatizar su confección también supondría una reducción de la dedicación en tareas que no aportan valor.

Integración bidireccional con SAP

Teniendo claro que el ERP es el sistema principal de toda compañía, una cosa era evidente: las reclamaciones de cliente se iban a seguir registrando y a seguir cerrando formalmente en el ERP.  Siendo así, una de las claves para que esta nueva herramienta fuese adoptaba y no implicase duplicidad de actividades era que estuviera integrada con el ERP para que una vez se registrada una No Conformidad en SAP, ésta se traspase automáticamente a Zeper para su análisis y tratamiento.

LA SOLUCIÓN

La digitalización del tratamiento de no conformidades y reclamaciones de cliente es una necesidad común en las compañías que apuestan por la automatización. Es por esto, que la plataforma Zeper, en concreto el módulo Kaizen de Zeper, ya contaba con un conjunto de herramientas focalizadas para este caso de uso.

Para este caso, Zeper propone el uso de Tableros Kanban y la metodología 8D o similar en formato digital. Los Tableros Kanban son una herramienta muy visual que facilita tener una visión completa de la situación, así como hacer un seguimiento de todas las reclamaciones. Complementariamente, el uso de un 8D digital permite estandarizar el proceso y pautar el tratamiento y análisis.

Esta configuración convencía al equipo de Calidad de Auxiliar Conservera lo que, sin duda, fue una gran ventaja pues redujo muchísimo la duración del proyecto al no requerir ningún tipo de desarrollo de nuevas funcionalidades.

No obstante, el proyecto requería superar dos retos:

    • Desplegar una pasarela de comunicación bidireccional con SAP.
    • Implementar la herramienta hasta lograr la adopción por parte de los usuarios.

Gracias al trabajo codo a codo con el equipo SAP de Auxiliar Conservera, se desarrollaron APIs personalizadas que permitían el envío de los datos concretos que debían enviarse tanto en sentido ERP -> Zeper como los datos que debían enviarse en sentido Zeper -> ERP.

Al lograr desplegar esta comunicación, se cubría uno de los requerimientos básicos del proyecto: la herramienta no sustituía al ERP, sino que lo complementaba al digitalizar el tratamiento de la no conformidad. 

La otra arista de la solución propuesta implicaba lograr la adopción de la herramienta y de una nueva forma de trabajar diferente a cómo se había realizado durante muchos años. A base de sesiones de trabajo de concienciación, formación y acompañamiento durante todo el proceso el equipo de proyecto Zeper-Auxiliar Conservera fueron logrando que los miembros implicados en el proceso interiorizaran la herramienta y se la hicieran suya.

RESULTADOS

Desde un principio la Dirección de Calidad perseguía un objetivo con este proyecto: lograr que el 100% de las reclamaciones de cliente fuesen tratadas y respondidas en menos de cierto número de días (confidencial). A día de hoy, el equipo de Auxiliar Conservera puede decir con orgullo que tras el esfuerzo realizado han logrado  cumplir este objetivo.

Además, las automatizaciones tanto en la generación de informes como en el seguimiento de acciones correctivas y de prevención, han permitido reducir la dedicación de recursos humanos proporcionando así procesos más rápidos, ágiles y eficientes. Todo esto nos lo cuenta la propia organización en el siguiente video:

Este caso de éxito llevado a cabo por el equipo de Auxiliar Conservera es un ejemplo más de cómo la digitalización es un herramienta que, en manos de compañias con una cultura de la mejora continua y equipos orientados a la excelencia operacional, permite agilizar y automatizar procesos y hacerlos mucho más eficientes. 

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